Services clients

 

La solution est au bout du fille call center permet aux clients d'appeler pur resoudre le

 

Instauré dans certaines entreprises, le service client permet aux consommateurs de résoudre leurs problèmes sans se déplacer.

 

Au Cameroun, la plupart des structures qui ont pignon sur rue ont développé un département services clients,  permettant d’être plus proche des clients et de pouvoir résoudre leurs problèmes en ligne. C’est le cas de la société de téléphonie mobile MTN qui, dès son installation au Cameroun suite  au rachat de  Camtel mobile,  a mis à la disposition de ses abonnés le  numéro 7123  qui  leur permet d’appeler gratuitement à partir d’un téléphone portable. Présents à Douala et Yaoundé,  ces « calls center »   reçoivent en moyenne 350 000 coups de fil par jour, a confié le Customer care manager de MTN Cameroon, Jessey Bityeki. D’après cette dernière,  la majorité des consommateurs appellent pour  l’activation de leurs codes M2U.  Mais aussi, pour avoir des informations sur les offres promotionnelles, configurer leurs téléphones portables aux services internet, procéder à la reprogrammation de leurs cartes SIM… Comme l’explique l’encyclopédie libre, Wikipédia, le service client est la prestation de  services à des  clients avant, pendant et après un  achat.  

Ces services clients, étant très souvent gratuits pour les consommateurs est en retour une charge pour les entreprises, apprend-on.  Ainsi, LQE a appris par exemple à MTN Cameroon qu’à chaque appel « traité » par des agents des centres d’appels, l’entreprise supporte en moyenne 1287 FCFA TTC par appel. Les calls center en partenariat avec MTN Cameroun, emploient 125 personnes reparties en 3 équipes entre Douala et Yaoundé. Par contre, toutes les entreprises n’offrent pas  des services clients gratuits. Au sein des sociétés comme Aes-Sonel, les appels vers le call center sont facturés au tarif normal. L’entreprise de production et de distribution de l’énergie électrique au Cameroun indique sur son site internet, que son service client  est ouvert 24h/24 et 7j/7. Et, que les consommateurs peuvent appeler au 8010 pour avoir des informations sur leurs consommations mensuelles,  la surfacturation,  réclamation liée à la facture, etc.

Le service client facturé est également appliqué par les banques comme,  Ecobank. Le numéro d’appel proposé aux épargnants sur son site officiel  est le  33 43 13 63. « Si vous avez des questions, des commentaires, des réclamations ou si vous avez besoin d’assistance concernant votre carte de débit/crédit, veuillez  nous contacter », précise la banque panafricaine.  Son centre d’appel est disponible 24h/24 et 7j/7. Ecobank, en plus de ce numéro, se met au service du client à travers des cahiers de suggestions placés dans tous les agences de la filiale camerounaise de la banque panafricaine. Ceux-ci permettent aux clients de faire des propositions, des  remarques, etc.  

Du côté de la douane Camerounaise, c’est plutôt un numéro vert qui a été mis à la disposition des usagers.  Officiellement présenté le mercredi le 20 juin 2012 par le Comité de promotion de l’éthique et de la gouvernance en douanes (CPEG), ce numéro a été crée pour dénoncer les actes de corruption ou encore les manquements à l’éthique et à la gouvernance, apprend-on.  Aussi, les usagers ont-ils la possibilité d’appeler gratuitement au 8044 ou écrire à l’adresse gouvernancedouanes@yahoo.fr. Ainsi, après chaque plainte, le comité  indépendant se propose de réagir le plus rapidement possible dans un délai n’excédant pas 48 heures pour résoudre le problème.

Christian Happi

 

 

 

Call center

 

Le consommateur n’est pas toujours roi

 

La plupart des clients pensent que beaucoup reste à faire pour améliorer  la qualité du service client au Cameroun.Le-service-client-ne-r--pond-pas-toujours-aux-attentes-des.jpg

 

De l’avis de nombreux clients, le service client à encore du chemin à faire au Cameroun. Martin Ngotte est étudiant à l’université de Douala, il  pense que les calls center installés au sein des entreprises ne répondent pas toujours favorablement aux problèmes des consommateurs. «  Que ce soit MTN ou Orange, je n’ai jamais eu de satisfaction quand j’appelle leur service client. Cela fait des heures que je tente en vain de joindre un téléconseiller ;  la bactérie de mon  téléphone portable est même à plat à force d’insister », raconte l’abonné, visiblement dépité par cette situation. Même son de cloche pour  Junior Marcel Bitjocka qui est très furieux contre ces services. « Très peu des agents call center prennent en compte les doléances des clients.   Ils affichent même parfois un certain mépris vis à vis de  celui qui appelle. J’ai été très déçu pour les rares fois que j’ai appelé là bas », affirme l’informaticien.

L’autre reproche fait aux services client est qu’ils mettent  un temps « fou » avant de décrocher le  téléphone. A en croire Elise Etamé, il faut s’armer de patiente  quand on veut appeler un call center. Car, c’est après moult tentatives qu’on n’arriver à ses fins. « Quand même on parvient à les avoir, c’est souvent avec beaucoup de mépris qu’ils répondent aux préoccupations.  Surtout les femmes, elles cherchent au plus vite à se débarrasser de vous », affirme un consommateur.  Pour Marilyne  B,  son expérience avec les calls center est mitigée parce qu’il y a des moments où «  le centre d’appel est indisponible, et des moments où  on arrive à les joindre aisément », dit-elle.

Au contraire des précédents témoignages,  Pauline  Bebey, une attachée de direction,   affirme avoir toujours trouvé satisfaction auprès des services client. «  Je me souviens avoir appelé une fois Aes/Sonel pour un problème  de surfacturation ; je vous assure que la dame qui a décroché mon appel a immédiatement trouvé une solution à mon problème », atteste-t-elle, ajoutant que Aes gagnerait à être expéditif d’autant plus que leur call center est payant. En effet, selon certains consommateurs,  le service client ne doit pas être facturé, surtout que l’on peut avoir une urgence. «  Je conseille à ces sociétés qui font payer aux clients leur call center de prendre exemple des opérateurs de téléphonie mobile qui sont au Cameroun. Demander aux gens de payer signifie qu’on  veut  les décourager à venir se plaindre »,  estime  Marceline Téguia, employée de maison.

En réaction, un cadre de MTN Cameroon dit comprendre les plaintes des abonnés. Mais, que  cette situation est indépendante de leur volonté. «  Il y a une disproportion entre ceux qui veulent résoudre leurs problèmes en ligne, et les agents call center. La  priorisation des appels fait que si  un abonné qui consomme par un exemple 100 000 FCFA appelle au même moment que celui qui consomme 10 000 FCFA, on prend d’abord l’appel du premier, car c’est un gros client », tente de justifier l’employé. Selon  un expert du service client certaines entreprises préfèrent  faire payer aux clients un petit supplément pour éviter d’être submerger par  des faux appels.  Bien  plus, « si le client sait qu’il doit sortir un peu d’argent pour joindre le service client il va éviter de faire  des appels fictifs ou farceurs », conclut l’expert.

Christian Happi

 

 

Difficultés

 

Ces  problèmes qui minent le service client

 

Selon les responsables des entreprises, la plupart les clients sont à l’origine du  mauvais rendement des services client.

 

La gestion  d’un service client et singulièrement  celle d’un call center n’est pas évidente. C’est du moins ce qu’affirme  le cadre d’une entreprise des télécommunications basée à Douala. A l’en croire,  le call center  de sa structure fait face à la saturation des coups de fils. «  Il y a certaines personnes qui appellent pour des problèmes qui n’en sont pas un ;  elles appellent pour s’amuser ou complimenter la voix de l’une de nos conseillères », constate ce responsable.  Outre ces appels indécents, l’opérateur de téléphonie mobile confie que la langue utilisée par certains abonnés est un frein. «  J’ai longtemps travaillé dans le Nord et je vous assure qu’il y avait  des jours où des gens vous appellent et soumettent leur difficulté en foulfouldé. D’où notre incapacité à apporter une solution au problème », apprend-on, d’un employé d’un centre d’appel.  le-call-center-permet-aux-clients-d-appeler-pur-re-copie-1.jpg

Bien plus, des conseillers de call centre confient que certains clients composent les numéros de service client pour avoir des informations sur d’autres clients, ceci « sans crainte », s’étonne un agent conseil d’un établissement bancaire. Cette manœuvre est également perceptible par les agents des entreprises de téléphonie mobile. Aline T., est téléconseiller, elle raconte : «  Je me souviens avoir reçu un Monsieur qui voulait avoir l’identité de celui qui venait juste de joindre sa femme ; vous convenez avec moi qu’il est impossible de donner ce type de renseignement ». Celle-ci, indique en outre que les clients sont très souvent impatients. En effet, « ceux-ci sont convaincus que le problème doit être résolu directement dés qu’ils ont composé le numéro, pourtant il faut bien qu’ils suivent un processus et ils peuvent même être orientés à venir rencontrer l’entreprise. Et, c’est sa qu’il faut gérer au quotidien ; les consommateurs pressés ». 

Dans les institutions bancaires, les agents attachés au service clients, soulignent que la principale difficulté qu’ils rencontrent avec les clients, est le refus d’une bonne partie de la clientèle à s’intéresser au contenu du contrat qu’ils signent. Ceux-ci, étant plus pressés à entrer en possession du prêt.  « Nous sommes un établissement de crédits et  nous faisons des prêts  à ceux qui veulent faire prospérer leurs activités ; mais j’avoue que beaucoup ne lisent même pas leur contrat et quand le moment de rembourser le prêt arrive à échéance, on doit courir derrière eux », déclare Jean Mbé, agent de crédit à la microfinance  Agence de crédit pour l’entreprise privée (ACEP), Cameroun S.A.

Dans les entreprises à caractère commerciale, les responsables des services clients, confient que la réelle difficulté à surmonter  est le comportement « un peu agressif » des clients, qui viennent se plaindre. Pendant ce moment, « il faut utiliser la diplomatie pour calmer la situation, mais parfois cette diplomatie ne marche pas chez certains et la on est obligé de supporter. Puisque, quelle qu’en soit la situation le client reste roi », relève Anabelle Tcheufack, chef service clientèle dans un supermarché.   

C. H.

 

 

Gabriel Ngole

 

Gabriel Ngole1

L’expert dans les diagnostics et mise à niveau apprécie la qualité des services client au sein des entreprises Camerounaises.

 

Qu’est ce qu’un service client  et comment est ce qu’il fonctionne ?

 

On peut  tout simplement définir un service client comme le niveau de prestation auquel un client doit s’attendre quand il  a été en contact avec une société.  Son importance relève du fait que toute entreprise est bâtie pour satisfaire le client. S’il n’est pas satisfait, il ne pourra pas revenir raison pour laquelle les entreprises ont  tout intérêt à ce que  le service client  soit de qualité pour que le client puisse revenir.  Pour qu’un service client fonctionne, il faut mettre en place une stratégie pour recevoir les clients et pouvoir les satisfaire. Aujourd’hui,  la plupart des entreprises se disent que le service client consiste tout simplement à répondre aux petites attentes des clients que de pouvoir mettre sur pied un dispositif de réflexion.

 

Pourquoi est ce que  le service client, notamment les calls center sont gratuits dans certaines entreprises et payant dans d’autres ?

 

Tout dépend du business model. Si les appels vers les calls center sont gratuits dans les entreprises comme certains opérateurs de téléphonie mobile, c’est parce qu’ils ont déjà  inclue son coût dans  ce qu’il tarife aux abonnés.  Ce qui  n’est pas le cas ailleurs où on préfère le faire payer aux clients. Il faut aussi dire que  dans certaines entreprises, on préfère  faire payer aux clients un petit supplément pour éviter d’être submerger par  des faux appels. Surtout que si le client sait qu’il doit sortir un peu d’argent pour joindre le service client il va éviter de faire  des appels fictifs ou farceurs.

 

Quelle  différence  y a-t-il entre service client  et numéro vert?

 

Non. Il n’y a pas de différence particulière. Le numéro vert fait partie du service client. Le service client ce n’est pas uniquement le call center ; il y a toute une panoplie de dispositifs qui sont mis à la disposition des clients pour pouvoir les recevoir et les satisfaire. Le call center  et le numéro vert ne sont qu’une partie de ce service. Tout ce que vous allez voir comme agences, boutiques… font également partie du service client.

Quel regard portez-vous sur le service client au Cameroun ?

 

Je pense que tout le monde est unanime pour dire que le niveau  de service client dans la plupart des entreprises Camerounaises, sinon la majorité des  est  détestable et exécrable  que ce soit dans l’administration publique,  les sociétés publiques, parapubliques, les hôpitaux, les centres de santé…. Et  tout cela est du au fait que la plupart des business model qui ont été bâtis par ces entreprises ou ces  institutions ne sont pas orientés vers le client, mais  plutôt vers  la recherche effrénée du profit. Et, c’est bien  dommage.

 

Cette situation n’est-elle  pas du au contexte socio économique du pays ?

Je ne pense pas  que soit du au contexte ; j’ai tout récemment fait une conférence   sur le positionnement mental et "mentalitaire"  des camerounais face à l’émergence 2035. Je pense que  tout part effectivement de la tête. Si les dirigeants savent que  j’ai crée mon  entreprise pour satisfaire les besoins des clients donc toute ma stratégie doit être orientée vers cela, ça sera nettement différent de celui qui crée une entreprise pour gagner de l’argent.

 

Qu’est ce qu’il faut donc faire pour améliorer la qualité du service client ?

 

Tout part de la stratégie du départ,  de la conception du business model. Je pense que toute l’organisation doit être orientée vers le client et ce sont les dirigeants de  l’entreprise qui doivent le mettre en place. On  ne doit se limiter à mettre en place des tactiques, des  petites techniques, des boites à suggestion ou une espèce de charte.  Un service client, c’est repenser toute l’entreprise et faire un shift  pour  que toute l’entreprise soit  orientée vers le client, vers sa satisfaction de ses moindres besoins. Le client c’est le véritable boss de l’entreprise. En tant que boss, il peut virer tout le monde dans en  allant dépenser son argent ailleurs. Et,  une entreprise qui n’a plus de clients ne peut pas survivre. Nous sommes prêts à accompagner  toutes ces entreprises qui veulent bâtir un véritable  service client.

 

Est-ce que la création d’un service client est à la portée de toutes les entreprises, notamment les PME qui ont du mal à payer leurs employés ?

 

A partir du moment où on  crée son entreprise et qu’on sait que celle-ci est tournée vers la satisfaction du client,  il faut absolument mettre en place un service client. Maintenant est ce que ce    le service client c’est seulement créer un département  ou une direction service client ?   Je ne crois  pas. Car on a vu des entreprises qui ont mis sur pied une direction service client mais c’est une coquille vide. On peut ne pas créer ce type de département mais avoir des commerciaux, des comptables,  des techniciens… qui savent que  le client est notre véritable patron. Donc tout  notre communication, tout ce que nous allons faire  doit être orienté vers sa satisfaction.  

Propos recueillis par C.H.

 

 

 

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